(讯)移动互联网以排山倒海之势席卷全球，不同行业之间逐步相互渗透、跨界融合，仿佛一夜之间原有的商业逻辑都发生了改变，全新的商业规则正在形成。

　　面对移动互联网的大潮，传统企业不再抱残守缺，纷纷谋求转型，以移动互联网思维改造自己的企业。而在移动互联网时代要想谋求更大成长空间，一定要围绕“入口、关系、平台、生态”这四个关键要素。

　　秘器一：入口

　　入口就是用户有某种需求时，第一个选择的工具。入口很大程度上决定了用户总数最多的那一群人的使用习惯。WEB1.0时代的网络入口是PC桌面的IE浏览器，WEB2.0时代的网络入口是各家浏览器和导航主页，而移动互联网的入口则是手持终端的各种APP。

　　搜索、社交、地图、游戏、购物……移动互联网入口形式多样，每个入口都试图为用户提供一站式的移动互联网服务，当用户通过其中一个入口连接网络时，就很难再使用其它入口，而能够与线下发生连接的基于LBS和O2O的生活服务领域的入口是当前移动互联网企业必争之地。百度全资收购团购网站糯米网、阿里巴巴全资收购高德，腾讯投资大众点评和58同城，都是对LBS和O2O领域入口的争夺。

　　各家互联网企业无论是做浏览器、做门户、做搜索、做社交，背后隐藏的都是对用户使用入口的争夺，所有进入移动互联网领域的企业都不是以单纯的服务来运作产品，无论是做硬件还是做软件都是完成移动互联网布局的工具，其根本的目的在于聚合用户到自己的平台上，通过后续应用和流量获得更高更广泛的收益。

　　秘器二：平台

　　当用户通过入口进入到某个平台，用户规模积累到一定程度，这个平台就可以做足够多的事情。平台可以激发网络效应，从一点突破，连接多个群体，为它们提供互动机制，满足多方群体需求并从中盈利。

　　平台负责提供完善的交易规则和互动环境，并对外开放一定的权限，商家、用户或者开发者，令各方相互吸引，并在一方壮大时牵引着其它方一起成长。开放性、连接性、聚合性、稀缺性、互利性、平衡性是一个健康平台运转的必备特性。

　　平台的开放性是通过制定相应规则，对合作伙伴开放，整合上下游产业链，通过“开放”而非“管制”吸引相关企业入驻，平台合作伙伴越多，平台价值越大。阿里巴巴旗下的淘宝和天猫商城可以说是电子商务领域最大的平台，阿里通过这一平台整合卖家和买家，同时吸引一定数量的设计和数据开发者到这个平台，而阿里只需要制定平台规则收取一定的佣金，并不需要承担库存和成本带来的风险，便可轻松盈利，所以在淘宝和天猫上真正赚钱的永远是阿里。

　　平台的网络性是通过连接激发网络效应，一方规模数量越大相应带动另一方规模数量的增长。通过平台将商机连接起来，通过重复交叠，增进沟通的便捷性。大众点评网是中国领先的本地生活消费平台，致力于为网友提供餐饮、购物、休闲娱乐及生活服务等领域的商户信息、消费优惠以及发布消费评价的互动平台，通过这一平台连接商家和消费者，商户信息消费者可以随时查找，消费者的评价可以及时得到反馈，同时又会影响其他消费者，激发强大的网络涟漪效应，平台的规模和价值像滚雪球一样越来越大。

　　平台可以促使大量相关企业或服务通过平台对接，平台上的各方能够为彼此提供、创造价值，也就是平台的聚合力。58同城网定位于本地社区及免费分类信息服务，帮助人们解决生活和工作所遇到的问题。聚合了海量个人信息和大量商家信息，为网民解决日常生活中的焦点、难点问题提供了最便捷的解决途径。

　　平台要想做大，至少有一项业务对于整个行业来讲是稀缺的，也就是具有核心竞争力的，或者是资金或者是品牌或者是技术，尤其对于互联网企业，只有老大，没有老二。新浪微博上市了，腾讯干脆直接放弃了微博收费业务。当老大已经稳定，但未成为寡头时，老二有极大的排位价值，是各方激烈争夺对象，但是一旦出现了行业寡头，老二的地位也就岌岌可危了。

　　秘器三：关系

　　平台企业与其合作伙伴需要没有直接的竞争关系，做到共生互利。一方的商业行为同时能够为另一方创造价值，激励多方群体之间互动，保持动态平衡，而非绝对平衡，在动态平衡中维持增长，保持活力。以天猫平台为例，每天都会有很多商家退出这一平台，同时又会有很多新的商家入驻，这种流动非但不会影响平台的规模和盈利，反而通过优胜劣汰机制保持一种动态的平衡，形成正向循环系统。

　　用户与平台机制建立起来，如何增强平台粘性，增强平台上用户的活跃度，保持平台的价值最大化，就要考虑客户关系管理问题了。

　　传统的客户关系更多的是将客户的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档，通过电话、短信、email等方式发送一些信息等。

　　这种客户关系管理实施周期长，成本高，客户信息在一定时期内是静态的，客户问题不能够及时反馈，流程化的模式导致用户体验不佳。而移动互联网的出现消除了时空维度对信息传播的限制，实现了传播的随时性、随地性，构建新的客户关系维系模式。

　　可以说移动互联网时代的客户关系管理融合了移动互联、社交网络、云计算技术，让企业适合在这个时代进行业务的拓展，摆脱传统流程带来的低效率运作，使客户参与到企业的讨论中，通过提供消费者更多的信任感和企业透明感，激发客户主动参与，从而达到互利目的。

　　移动互联网时代的客户关系管理不能忽视微信的作用。微信集社交、购物、二维码、LBS、广告、移动支付等多种功能于一体，高达4.38亿月活跃用户，可以说是目前最强大的移动互联网平台。如何通过微信做好客户关系管理呢？

　　微信的客户关系管理可以分为三个步骤，首先作为信息的入口，通过采集消费者信息标签并分类，建立用户数据库；其次作为分流信息的出口，通过差异化营销和服务，定向推送，个性化互动；最后协调多方关系，包括内部人员与客户，内部人员与内部人员，客户与客户的信息传递、分享都可以通过微信轻而易举的完成。

　　客户关系管理的终极目标是与客户建立“信任”关系。信任感能使交易过程中的沟通更顺畅，交易成本更低，缓和交易冲突，使用户更愿意长时间停留在交易关系中，企业从而获得长期收益的最大化。支付宝的出现让横亘在买家和卖家之间最大的“信任”难题迎刃而解，这一金融平台让买家不再担心付款后货品会打水漂，也让卖家不再忧虑发货后对方不付款。支付宝通过信任连接了买家和卖家，让双方在充满安全感的环境里自由交易。支付宝的出现颠覆了传统金融交易的游戏规则，让各大传统金融机构侧目而视。马云更是视支付宝为阿里巴巴集团的核心资产，所以才有了2011年那场冒天下之大不韪的支付宝“中饱私囊”事件。

　　当一个平台具备了强大的入口功能，并且有足够多的有价值的规模用户，用户与平台，用户与用户之间形成了良好的互动机制，一个良性的的生态圈系统已经悄然生成。如果说传统商业时代的竞争是垂直的价值链的竞争，那么移动互联网时代的竞争则是水平式的平台竞争。

　　传统企业关注的是如何利用企业自身能力或资源来形成竞争优势，而平台型企业关注的其所在的平台的整体价值，通过平台撬动多方合作企业，使这一系统能够创造价值，并从中分享利益。这就是移动互联网时代的商业生态圈。

　　秘器四：生态

　　作为互联网巨头的BAT，其商业生态圈的布局已经初步完成。腾讯凭借微信这一强大入口，构建起以微信为核心的移动生态圈。搜索打包给搜狗，电商嫁接京东、大众点评、滴滴打车等，加之微信游戏的火爆，让腾讯可以在移动端独占鳌头。作为电商之王的阿里一举拿下高德、UC，从LBS到O2O再到搜索，阿里不放过任何一个机会完善自己的电商生态圈。而百度也凭借天然的搜索优势，推出百度直达号，并且通过对91、PSS的收购，在移动端百度已经形成搜索、支付、视频、LBS等四大业务和服务领域的产品矩阵，构建起一个整合上下游资源的闭环生态圈。

　　入口、平台、关系、生态正在催生移动互联网时代新的商业格局，在这个平台商业战略引爆的时代，如何通过生态圈内的价值分享保持系统的健康发展，推动生态圈的不断进化，无疑是未来每个企业都需要思考的问题。（来源：网商会；文/李光斗；编选：中国电子商务研究中心）